酒店餐飲員工培訓--酒店禮儀培訓新法(doc 12頁)

酒店餐飲員工培訓--酒店禮儀培訓新法內容提要：
　新法一：分部門、分崗位
　　以前的禮貌禮儀培訓由一個老師講課，不同部門員工集中學習相同的內容，由於部門、崗位的不同，要求及側重點不同，且學員人數多，學習效果也難以檢測。前台接待員的形象、語言表達能力與PA清潔員就不能按同一標準。總機接線生對語言的要求特別高，外表則沒那麼嚴格。分部門、分崗位培訓由各部門的主管授課，使培訓內容更貼近實際工作要求，針對性更強。由於分班培訓，參訓人數減少更能提高培訓的效果，要求每位參訓員工逐一過關。
　　新法二：互動教學
　　灌輸法教學難以調動員工學習積極性，互動教學使員工由被動學習轉變為主動學習，提高了培訓效果。粵海酒店現在的做法是，先由培訓師講解、示範服務要領，員工再逐一演示，其餘員工互相點評。在點評過程中員工自我對照，既發現不足又學習他人的長處?;三個臭皮匠抵得一個諸葛亮"，員工有時也會發現一些培訓師忽略的問題，可稱之為培訓過程中的閃光點。培訓師則進行最後的總結：員工做得好的給予表揚，點評正確的給予肯定，演示不規範的或點評有誤的一一糾正，達到人人過關。最後員工集體觀看自己的表演錄像，更加深了印象，提高了培訓的趣味性。
　　新法三：情景模擬
　　為了使禮貌禮儀培訓更具操作性，提高培訓效果，在培訓過程中，粵海酒店采用了情景模擬法。把每個崗位的服務程序變成流程圖，如谘客培訓的情景模擬有這幾個環節：電話預訂--迎客--餐廳(廳房)介紹--點菜--結賬--送客。在每一個環節中插入一個案例，由培訓師模擬客人向受訓員工提問題。這些問題是客人經常問的或者比較刁鑽的，員工要使用規範、靈活的禮貌用語，使客人感到親切、滿意。有些問題員工的回答不能令人滿意，培訓師則請其他員工補充，最後總結出規範的用語。經過各個服務環節的模擬，員工們對服務中出現的各種問題加深了認識，可以做到處事更加鎮定、靈活、彬彬有禮。
　　互動教學、情景模擬法禮貌禮儀培訓在粵海酒店也是一次嚐試，此方法具有生動有趣，針對性、實用性強的特點。

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