酒店員工服務管理(ppt 39頁)

酒店員工服務管理內容提要：
支持性設施: 在提供服務前必須到位的物質資源（例：高爾夫球場、滑雪場纜車、醫院和飛機）
輔助物品: 顧客購買和消費的物質產品，或者是顧客自備的物品（例：高爾夫球棒、滑雪板、食物、替換的汽車零件、法律文件及醫療設備）
信息: 顧客提供的運營數據和信息使得高效的定製化的服務成為可能（例：患者醫療記錄、航班的可用座位 、顧客偏好、用於分派出租車的顧客位置）
顯性服務: 可以用感官覺察到的和構成服務基本或本質特征的利益（例：補牙後疼痛感消失，經過修理的汽車可以平穩行駛，消防部門做出反應時間）

隱性服務: 顧客能模糊感到服務帶來精神上的收獲，或服務的非本質特征（例：貸款辦公室的保密性、無憂汽車維修等）
培訓教育：女性投資的重要性 （生命長、工資低、退休早、經濟獨立、子女成長）設計適合各類女性投資者偏好的投資方案用更多的時間提供服務谘詢，開發新客戶與現有客戶保持密切關係，通過滿意顧客進一步開拓市場。

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