酒店員工服務培訓(doc 75頁)

酒店員工服務培訓內容提要：
一、員工服務知識
酒店服務知識是酒店員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服務有關的信息總和。掌握酒店服務知識是酒店各項工作得以開展的最基礎性的東西，隻有在了解了豐富知識的基礎上，才能順利地向客人提供優質服務。
1.了解豐富服務知識的作用
(1)增加服務的熟練程度，減少服務中的差錯
如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務知識，就會在為客人的服務中遊刃有餘，妥帖周到。否則就容易發生差錯，引起客人的不滿。
(2)增加服務的便捷性，提高酒店員工對客人的工作效率
豐富的知識可以使服務隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務能夠及時、熟練地得到準確的提供。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務。
(3)減少酒店員工在提供服務中的不確定性
豐富的服務知識可以在很大程度上消除服務中的不確定方麵，從而使酒店員工在服務中更有針對性，減少差錯率。
(4)減少客人對於環境狀態了解的不確定性
如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當地的交通、旅遊、飲食等方麵的信息，使客人對所處的環境有一個比較清晰的了解，客人對酒店的滿意度自然就會增加。
2.員工服務知識培訓內容
(1)酒店及酒店所處環境的基本情況
—般而言，當客人對陌生的環境能夠很快了解時，客人心理就會產生穩定感。而這種穩定感便來源於酒店員工對相應環境背景知識的掌握。酒店員工必須掌握的環境方麵的知識主要有：
①酒店公共設施、營業場所的分布及其功能。
②酒店所能提供的主要服務項目、特色服務及各服務項目的分布。
③酒店各服務項目的具體服務內容、服務時限、服務部門及聯係方式。
④酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅遊、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。
⑤酒店的組織結構、各部門的相關職能、下屬機構及相關高層管理人員的情況。

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