住戶投訴處理標準作業規範(doc 3頁)

住戶投訴處理標準作業規程內容提要：
一、目的
規範投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。
二、適用範圍
適用於住戶針對公司管理服務工作的有效投訴處理。
三、職責
1、 管理處經理負責處理重要投訴。
2、 服務中心任務主管負責協助經理處理一般輕微投訴每月的投訴統計、分析、彙報工作。
3、 管理處相關部門主管負責協助服務中心主管和管理處經理處理本部門的被投訴事件，並及時向服務中心反饋投訴處理信息。 4、 住戶服務中心接待員負責投訴現場接待工作。
四、程序要點
1、 處理投訴的基本原則
接待投訴時，接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務方針，嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。 2、 投訴處理流程圖
3、 投訴界定
（1） 重大投訴。下列投訴屬重大投訴：
a、 公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經住戶多次提出而得不到解決的投訴；
b、 由於公司責任給住戶造成重大經濟損失或人身傷害的；
c、 有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。
（2） 重要投訴
重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。
（3） 輕微投訴
輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而輕易得到解決或改進的投訴。

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