某餐飲部培訓管理手冊(doc 35頁)

某餐飲部培訓管理手冊目錄：
第一章 酒店意識
第二章 餐飲服務心理
第三章 行為規範
第四章 請您熟記
第五章 電話接聽與服務
第六章 餐飲部組織架構、功能及製度
第七章 酒店服務28個怎麼辦
第八章 日常基本英語

某餐飲部培訓管理手冊內容提要：
(二)站姿儀態是指人們在交際活動中的舉止表現出來的姿態和風度，包括日常生活和工作中的舉止。其具體要求如下：
1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，麵帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時，腳呈V形，雙膝和腳後腳要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時，腳可以向後站半步或移動一下位置，但上體仍應保持正直。不可把腳向前或向後伸開太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。
2、酒店部分崗位人員的站姿要求。
(1)迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟並攏，腳尖自然分開，麵帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放鬆，當客人到達時應立即恢複正規姿勢。
(2)服務員，上身挺直，兩腳分開(腳跟分開，距離限8厘米內)，雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。
(3)櫃台人員，上身挺直，兩腳分開，雙臂可適當處理，但不抱臂。
(三)坐姿就坐時的姿態要端正。要領是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放鬆平放，軀幹與頸、髖、腿、腳正對前方;手自然放在雙膝上，雙膝並攏;目光平視，麵帶笑容，坐時不要把椅子坐滿(服務人員應坐椅子2/3)，但不可坐在邊沿上。就坐時切不可有以下幾種姿勢：
1、坐在椅子上前俯後仰，搖腿蹺腳;
2、將腳跨在桌子或沙發扶手上，或架在茶幾上;
3、在上級或客人麵前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐;
4、趴在工作台上。
(四)走姿行走應輕而穩。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步(雙腳走一條線，不邁大步)，男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時注意：
1、盡量靠右行，不走中間。
2、與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。
3、與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。
4、與上級、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。
5、引導客人時，讓客人、上級在自己的右側。
6、上樓時客人在前，下樓時客人在後;3人同時行進，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內側，以便使他們有安全感。

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