餐飲部投訴處理流程(doc 1頁)

餐飲部投訴處理流程內容提要：
收到投訴
1．放下手中工作，馬上去處理投訴。
2．如果投訴事件嚴重，還應該馬上通知酒店高層
了解情況
1．所聽取服務人員彙報
2．到台邊聽取客人的反映
3．是菜品質量要馬上處理。
4．是突發事件要馬上控製場麵，並通知相關部門協助。
安撫客人
1．輕微投訴可就地解決
2．遇到暴燥客人，先表明態度“我過來就是解決問題”，然後請當事人到辦公室或避開眾人的地方，以方便安扶客人情緒。
3．真誠向客人致歉意，正麵回答客人質問，不回避問題

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