新編物業管理員工培訓手冊(doc 68頁)

新編物業管理員工培訓手冊目錄：
1、物業管理概述.....................1
2、物業管理前期介入.....................8
3、物業管理企業在承接物業時的查驗義務.....................11
4、業主入夥.....................14
5、裝修管理.....................18
6、突發情況的處理.....................20
7、管理員日常工作管理.....................30
8、客戶投訴處理規程.....................33
9、業主大會與業主委員會.....................37
10、業主公約及物業管理協議.....................44
11、禮儀培訓.....................49
12、電話接聽技巧.....................54
13、案例分析.....................61

新編物業管理員工培訓手冊內容提要：
(一)物業管理關係的主體：業主和物業管理企業。
業主既是業主個體自治法律關係的基本主體，又是業主團體自治法律關係的構成主體。業主是指物業的所有權人。
物業管理的經營人主要是企業。物業管理企業是指依法成立，接受委托從事物業管理活動的企業。物業管理企業的設立，既要符合法律規定的有關企業設立的一般標準，又要滿足針對物業管理的所設定的特殊條件。物業管理企業的主要職能是遵照國家有關政策法規，運用現代管理科學和先進維修養護技術管理物業，妥善處理業主投訴，有效地維護業主合法權益，為業主和使用人創造一個優美的居住和工作環境。
(二)物業管理關係產生的依據：物業服務合同。
物業服務合同是廣大業主選舉出來的業主委員會與其選聘的物業管理企業之間簽訂的委托物業管理企業對物業進行綜合管理的法律文件。物業服務合同由業主委員會代表全體業主起草並與物業管理企業共同簽署，所以該文件的製定要盡量完善、全麵，充分表達全體業主的要求。物業服務合同主要包括以下幾個方麵的內容：
(1)確定所管理的物業，闡明管理物業座落何處，產權歸誰所有。
(2)委托管理決議及管理企業，闡明業主委員會經過討論研究，最後做出決議。
(3)委托管理工作範圍。如保安、綠化、衛生、清潔、維修保養、18新利网址多少 、管理費及維修基金的安排使用，有關健身、娛樂及商業設施等。
(4)業主委員會和物業管理企業的聯合會議製度，由物業企業定期向業主委員會報告並討論重大管理事項。
(5)報告製度。業主委員會要求物業管理企業定期報告工作，定期公布賬目，接受全體業主監督。其 他如保密條款、違約責任、續約條件與方法、爭議的解決等等。
(三)物業管理的基本內容。
物業管理基本內容按服務的性質和提供的方式可分為：常規性的公共服務、針對性的專項服務和委托性的特約服務三大類。一是常規性的公共服務，主要有以下幾項：
(1)房屋建築主體的管理及住宅裝修的日常監督；
(2)房屋設備、設施的管理；
(3)環境衛生的管理；
(4)綠化管理；
(5)配合公安和消防部門做好住宅區內公共秩序維護和安全防範工作；
(6)車輛道路管理；
(7)公眾代辦性質的服務。二是針對性的專項服務：
(1)日常生活類；
(2)商業服務類；
(3)文化、教育、衛生、體育類；
(4)金融服務類；
(5)經紀代理中介服務；
(6)社會福利類。三是委托性的特約服務。物業管理企業在實施物業管理時，第一大類是最基本的工作，是必須做好的。同時，根據自身的能力和業主的要求，確定第二、第三大類中的具體服務項目與內容，采取靈活多樣的經營機製和服務方式，以人為核心做好物業管理的各項管理與服務工作，並不斷拓展其廣度和深度。

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