某酒店餐飲部新人入職培訓(doc 66頁)

某酒店餐飲部新人入職培訓目錄：
一、餐廳儀表儀容
二、餐廳服務禮貌用語
三、端托服務規範
四、口布折花規範
五、餐廳擺台規範
六、斟酒服務規範
七、上菜、分菜服務規範
八、訂餐服務規範
九、迎賓服務規範
十、送客服務規範
十一、 中餐零點服務規範
十二、 中餐宴會服務規範
十三、 西餐早餐服務規範
十四、 西餐午晚餐服務規範
十五、 退菜服務規範
十六、 傳菜生工作規範
十七、 吧台工作規範
十八、 布草房服務規範
十九、 洗刷、消毒工作規範
二十、 餐廳衛生工作規範
二十一、 餐廳部交接班製度
二十二、 餐廳一日工作規範
二十三、 餐廳服務不合格分類
二十四、 餐廳疑難問題處理
二十五、 顧客投訴處理辦法

某酒店餐飲部新人入職培訓內容提要：
站立服務：站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，麵帶笑容，女服務員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態。男服務員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。
行走：步子要輕而穩，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，並說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內行走，一般靠右側（不走中間），行走時盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。
手勢：要做到，正規、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規範要求，五指自然並攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進餐廳時”用曲臂式，“指點方向時”用直臂式。在服務中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式。
服務員為客服務時應做到“五要”、“五不要”：即一要麵帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要麵孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩重，給人以鎮定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕鬆自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿麵愁雲，給客人以負重感。

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