國際酒店管理職業經理標準傳播教材(doc 31頁)

國際酒店管理職業經理標準傳播教材目錄：
1、記住客人的姓名………………………………………………………….(1)
2、從交談到賀禮 ……………………………………………………………(2)
3、離店之際………………………………………………………………….(3)
4、總台“食言”以後……………………………………………………….(4)
5、總經理的客人…………………………………………………………….(5)
6、客房重複預訂之後……………………………………………………….(6)
7、開房的抉擇……………………………………………………………….(7)
8、與的錯位……………………………………………………………….…(8)
9、一張機票………………………………………………………………….(9)
10、辦公室主任的應變絕招…………………………………………….….(10)
11、清規戒律…………………………………………………………………(11)
12、當客人突然襲來之際……………………………………………………(12)
13、轉怒為喜的客人…………………………………………………………(13)
14、巧妙推銷豪華套房………………………………………………………(14)
15、微笑的魅力………………………………………………………………(15)
16、兌換港幣…………………………………………………………………(16)
17、處理客人信件的失誤……………………………………………………(17)
18、您能幫我核對一下嗎？…………………………………………………(18)
19、客人不肯付帳離去………………………………………………………(19)
20、客人拒付房租……………………………………………………………(20)
21、簽錯的支票………………………………………………………………(21)
22、“0”與“00” …………………………………………………………(22)
23、一筆沒有打過的電話費用………………………………………………(23)
24、廁所文明不容忽視………………………………………………………(24)

國際酒店管理職業經理標準傳播教材內容提要：
銷售公關部接到一日本團隊住宿的預訂，在確定了客房類型和安排在10樓同一樓層後，銷售公關部開具了“來客委托書”，交給了總台石小姐。由於石小姐工作疏忽，錯輸了電腦，而且與此同時，又接到一位台灣石姓客人的來電預訂。因為雙方都姓石，石先生又是酒店的常客與石小姐相識，石小姐便把10樓1015客房許諾訂給了這位台灣客人。
當發現客房被重複預訂之後，總台的石小姐受到了嚴厲的處分。不僅因為工作出現了差錯，而且違反了客人預訂隻提供客房類型、樓層，不得提供具體的房號的店規。這樣一來，酒店處於潛在的被動地位。如何回避可能出現的矛盾呢？酒店總經理找來了銷售公關部和客房部的兩位經理，商量了幾種應變方案。
台灣石先生如期來到酒店，當得知因為有日本客人來才使自己不能如願時，表現出了極大的不滿。換間客房是堅決不同意的，也無論總台怎麼解釋和賠禮，這位台灣客人仍指責酒店背信棄義，崇洋媚外，“東洋人有什麼了不起，我先預訂，我先住店，這間客房非我莫屬。”
銷售公關部經理向石先生再三致歉，並道出了事情經過的原委和對總台失職的石小姐的處罰，還轉告了酒店總經理的態度，一定要使石先生這樣的酒店常客最終滿意。

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