現代酒店星級服務管理培訓資料(doc 45頁)

現代酒店星級服務管理培訓資料目錄：
第一節 員工基本素質培訓
第二節 門衛服務禮儀培訓
第三節 總台服務禮儀培訓
第四節 客房服務禮儀培訓

現代酒店星級服務管理培訓資料內容提要：
一、迎客的準備工作禮儀
　　準備工作是服務過程的第一個環節，它直接關係後麵的幾個環節和整個接待服務的質量，所以準備工作要做得充分、周密，並在客人進店之前完成。
　　1.了解客人情況
　　為了正確地進行準備工作，必須先了解將要來到的客人到店時間、離店時間、何地來、去何地、人數、身份、國籍、健康狀況、性別、年齡、宗教信仰、風俗習慣、生活特點及接待規格、收費標準和辦法等情況，以便製定接待計劃，安排接待服務工作。
　　2.房間的布置和設備的檢查
　　根據客人的風俗習慣、生活特點和接待規格，對房間進行布置整理。根據需要，調整家具設備，鋪好床，備好熱水瓶、水杯、茶葉、冷水具及其他生活用品和衛生用品。補充文具夾內的信封、信紙、服務指南、客人須知和各種宣傳品，補充冰箱的飲料。
　　按照接待規格將酒店經理的名片放在桌上，如是重要客人還要準備鮮花和水果，表示歡迎。如果客人在風俗習慣或宗教信仰方麵有特殊要求，凡屬合理的均應予以滿足。對客人宗教信仰方麵忌諱的用品，要從房間撤出來，以示尊重。
　　房間布置好之後，要對房內的家具、電器、衛生設備進行檢查，如有損壞，要及時報修。要試放麵盆、浴缸的冷熱水，如發現水質混濁，須放水，直到水清為止。
　　3.迎客的準備
　　客人到達前要調好室溫，如果客人是晚上到達，要拉上窗簾，開亮房燈，做好夜床。完成準備工作後，服務員應整理好個人儀表，站在電梯口迎候。

..............................