現代酒店服務星級管理培訓知識(doc 38頁)

現代酒店服務星級管理培訓知識目錄：
第一章 酒店員工任職一般要求
第一節 員工基本素質培訓
第二節 員工優質服務意識培訓

現代酒店服務星級管理培訓知識內容提要：
(1)酒店及酒店所處環境的基本情況
—般而言，當客人對陌生的環境能夠很快了解時，客人心理就會產生穩定感。而這種穩定感便來源於酒店員工對相應環境背景知識的掌握。酒店員工必須掌握的環境方麵的知識主要有：
①酒店公共設施、營業場所的分布及其功能。
②酒店所能提供的主要服務項目、特色服務及各服務項目的分布。
③酒店各服務項目的具體服務內容、服務時限、服務部門及聯係方式。
④酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅遊、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。
⑤酒店的組織結構、各部門的相關職能、下屬機構及相關高層管理人員的情況。
⑥酒店的管理目標、服務宗旨及其相關文化。
(2)員工應具備的文化知識
為了服務好客人，使客人產生賓至如歸的感覺，酒店員工必須掌握豐富的文化知識，包括曆史知識、地理知識、國際知識、語言知識等方麵。從而可以使酒店員工在麵對不同的客人時能夠塑出與客人背景相應的服務角色，與客人進行良好的溝通。酒店員工除了利用業餘時間從書本上學習知識外，還可以在平時接待客人中積累；同時酒店也應當進行有針對性的培訓。
(3)員工崗位職責的培訓內容
①本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。
②本崗位的工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、質量要求、服務態度及其應當承擔的責任、職責範圍。

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