江南小區物業管理方案陳述(doc 59頁)

江南小區物業管理方案陳述目錄：
一、管理目標：
二、分項指標：
服務特色
一、實行“菜單式”服務模式
二、快速、完善的服務形式：首問責任製+三分鍾服務承諾
三、突出、貼心的文明禮貌：三米微笑服務+站立式服務
四、全天候的服務時間
五、豐富的社區文化活動
六、多種多樣的特約經營服務
七、實行完全的封閉式管理
管理人員培訓製度
一、培訓內容
二、培訓方式 ：麵授。
三、培訓對象、培訓時間
入夥管理
一、入夥前準備工作
二、入夥管理
裝修管理製度
一、裝修流程說明
二、裝修收費項目及繳納標準 按政府有關收費，具體內容及標準見下表：
三、裝修規則
客服中心製度
一、建立住戶檔案
二、投訴接待
三、投訴處理
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江南小區物業管理方案陳述內容提要：
投訴處理：
1、接待員將客戶的投訴交相關人員處理，並在《客戶溝通登記表》做好記錄。
2、相關人員接到投訴後，及時處理好客戶的投訴，需要時間處理的，必須承諾處理時間。
3、嚴格按照服務禮儀標準，做好上門服務工作。
4、處理投訴的過程必須及時在《客戶溝通登記表》上做好記錄，以便查閱。
四、投訴回訪
1、對於客戶投訴的問題一定要事事有處理，件件有記錄。
2、從客戶投訴中抽取10%做投訴回訪工作。其中至少有30%是上門回訪，並有客戶的簽字。
3、上門回訪必須嚴格按照服務禮儀標準進行。
搬入、搬出物品登記製度 ：
為確保客戶財產安全，維護小區良好的生活秩序，特對小區業主、住戶搬出搬入家私作如下規定: （一）入住登記手續：
1、凡屬本小區客戶購樓入戶，應持房產證、身份證、本人及同住人員一寸相片2張，到管理處辦公室登記造冊，填寫《住戶成員登記表》，建立居住證，大堂值班護衛憑居住證方可放入。
2、小區租住人員持租住人員身份證及一寸相片2張到管理處辦公室登記造冊，填寫《住戶成員登記表》，建立居住證，大堂值班護衛憑居住證方可放入。
3、以客戶親戚名義辦理入住的，須持有能夠證明親戚關係的公證書及客戶同意入住的書麵證明，需交身份證複印件及相片2張到管理處辦理搬入手續，填寫《住戶成員登記表》，建立居住證，值班護衛憑居住證方可放入。

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