某某集團內訓-優質客戶服務管理(ppt 124頁)

某某集團內訓-優質客戶服務管理目錄：
1、提供解決問題之道
2、確定優質服務標準
3、理解你的顧客
4、客戶服務的基本理念
5、產品與服務

某某集團內訓-優質客戶服務管理內容提要：
一個“好”顧客的自白：
你們都說我是好顧客，因為我從不挑剔你們服務的好壞。
當我走入一家餐館，碰巧裏麵的服務員在聊天，
我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，
隻是靜靜地坐在座位上等候。
當我步入一家商店想買點東西時，絕對是客客氣氣，
如果某位店員因為我挑揀的時間稍長而不悅，
我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事，
因為我相信以牙還牙是不妥的。
我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，
就算是看見別人在公眾場合做這樣的事，
但我可不想學他們的樣，因為我是一個好顧客。
在此我還要告訴你我的另一麵：
我也是一個絕對不會再上門的顧客。
惡名昭彰
一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉告8-12人。
其中有20%還會轉告20人之多。
當你留給他一個負麵印象後，往往還得有12個正麵印象才能彌補。
化抱怨為玉帛？
將顧客抱怨、不滿妥善處理，70%顧客會再度光臨；
當場圓滿解決，95%會再光臨；
平均而言，當一個顧客的抱怨被圓滿處理後，他會將滿意的情形，轉告5人。
你能“喜新厭舊”？
你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；
顧客對企業的忠誠度值10次購買價值。

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