酒店服務管理案例分析(ppt 128頁)

酒店服務管理案例分析內容提要：
案例分析：
地處上海市中華第一街的某大酒店，是著名的錦江集團下屬的一家老酒店，有七十多年的曆史，已名揚海內外。
某日，一位香港常客來到酒店總台要求住房。接待員小鄭見是常客，便給他9折，客人還是不滿意，他要求酒店再給些折扣。這時正是旅遊旺季，酒店的客房出租率較高，小鄭不願意在黃金季節輕易給客人讓更多的利，香港客人便提出要見經理。其實，酒店授權給總台接待員的賣房折
扣不止9折，小鄭原可以把房價再下浮一點，但他沒有馬上答應客人。一則他不希望客人產生如下想法：酒店客房出租情況不妙，客人可以隨便還價；二則他不希望給客人留下這樣的印象：接待員原可以再多打一些折扣，但他不願給，隻是客人一再堅持後他才無可奈何地退讓，這會使客人認為酒店員工做生意不老實；三則他希望通過酒店再次讓利讓客人感到前廳經理對他的尊重。小鄭腦中閃過這些想法後，同意到後台找經理請示。他請香港客人先在沙發上休息片刻。數分鍾
後，小鄭滿麵春風地回到總台，對客人說：“我向經理彙報了您的要求。他聽說您是我店常客，盡管我們這幾天出租率很高，但還是同意再給您5美元的優惠，並要我致意，感謝您多次光臨我店。”小鄭稍作停頓後又說，“這是我們經理給常客的特殊價格，不知您覺得如何？”
客人計算一下，5美元相當於半折，這樣他實際得到的優惠折扣便是8.5折，這對於位於繁華路段，又處於旅遊旺季的三星級酒店來說，已經是很給麵子的了。客人連連點頭，很快便遞上回鄉證辦理入住手續了。
本例中小鄭在轉入後台之前的一段思索是正確的。他有權給客人超過9折的優惠，但他沒一下子把這個權用盡。隻要有可能，他總是想為酒店多創一分利。後來客人提出再給優惠的要求，他又借口去請示經理，顯得極為成熟老練。這樣處理還有兩點更深的含義：一是表明小鄭為此已經盡了很大的努力，使客人深感酒店是把他作為重要客人來對待的；二是再給5美元優惠
是前廳部經理的決定，如欲進一步提高折扣，其可能性將是微乎其微的，這將有助於刹住客人繼續要求降價的欲望。
當然，如果客人到此仍不滿意，而接待員的折扣權限已經到頂，接待員還是應該向經理請示。每個上門的客人都要盡最大努力留住，尤其是常客，不能因為是旅遊旺季而隨便拒絕他們並不過分的要求。常客為酒店帶來巨大財富，萬萬不可輕率地把他們推到自己的竟爭對手那兒去。

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