某酒店全方位暗訪報告(doc 39頁)

某酒店全方位暗訪報告內容提要：
其他事宜：
（1） 暗訪活動最好從中午開始；
（2） 房間居住人數在2—3人左右，餐廳就餐人數及康樂娛樂人數在3—4人為宜，但桑拿、美容美發均可一人進行；
（3） 在到康樂區域消費時，應合理的安排好時間及人員，避免給人趕時間及分頭行事的感覺；
（4） 可在周日安排兩批客人進行暗訪，將時間段分開；
（5） 在暗訪中應注意做好記錄，記好時間、地點及員工的工號；
既要記住反麵事例更要善於發現員工服務中的閃光點；
（6） 在暗訪時應留意在酒店所見員工及管理人員的禮貌問候及儀容儀表、精神風貌如何；
（7） 在暗訪時要及時與企管部相關人員保持聯係，但應注意切忌在房間中用房間的電話或在房間通過總機及撥打5503#電話，或在營業場所用內線電話撥打5503#電話，切忌讓酒店員工看到有關暗訪的資料，避免提前暴露身份；
（8） 在暗訪中遇到食品過期、菜品質量不好或房間設施故障、劣質服務等可提出投訴，但不要操之過急，最好在投訴前與企管部取得聯係；
（9） 在暗訪中，要切忌不要使服務員發現自己是暗訪客人，即使發現對方已看出自己為暗訪者也不要輕易放棄暗訪計劃的進一步進行，要假戲真做的做到底；
（10） 對於登記為本地身份證件的客人在康樂及餐飲消費時最好采用現金結賬的方式進行；
（11） 上述暗訪的必查項目可分期進行，負責暗訪的企管人員應做好記錄及合理的進行安排，在暗訪開始進行前，必須將此手冊的內容及暗訪的目的告知客人；
（12） 暗訪是否成功關鍵在於暗訪者的精心策劃與隨機應變。

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