中國移動某營業廳服務優化提案(ppt 28頁)

中國移動某營業廳服務優化提案目錄：
一、博奧思特公司簡介
二、貴州移動服務困惑淺析
三、博奧思特的解決建議

中國移動某營業廳服務優化提案內容提要：
營業廳服務測評—常規服務到位率9項測試項目，一般直接影響服務質量結果，為指導建議提供直接依據。
客戶感知研究—常規4項測試項目，客戶對服務感知直接影響整體滿意度。為服務提升優先級、流程優化、過程改進、服務要素提供改進依據。
員工測評—在員工測評方麵主要包含兩方麵的內容，一方麵是員工對服務質量提升的建議和員工滿意度測評，另一方麵是對員工的學習促進和遷移的測評。員工測評板塊是很重要的板塊，營業廳的滿意度和員工的知識掌握方法有密切的關係，移動的知識是具備領域特殊性的並且與情境相關，我們對知識的理解應該反映這種領域的特殊性、社會經驗和情境在知識建構和發展中所起的作用。分析員工在記憶、理解、運用、分析、評價、創新六個方麵獲得知識的方式和方法，而不同的員工學習的風格和方式方法又不同，通過對員工的認知、情感和技能的研究獲得滿意度提升的方法。
其它影響服務質量的因素：
a.環境測評—貴州地市是少數民族混居地區，黔南、黔東南黔西南等區不同民族區域文化的影響，以及區域大小對服務質量同樣有影響。
b.培訓測評—因為不同員工有不同的學習方法，那麼在培訓設計中能否體現這些員工學習的差異化，這能保障學習的促進和遷移。
c.公司測評—公司對於員工的工作支持和工作環境的創造也影響服務質量。

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