移動業務規劃建設(ppt 81頁)

移動業務規劃建設目錄：
一、 CRM專題
二、 CRM與EOMS互動專題
三、 欠費風險控製和融合計費專題
四、 停複機專題
五、 全網重點新業務支撐方案
六、 漫遊資費調整

移動業務規劃建設內容提要：
CRM能力集：
C1:整合營銷服務渠道，提供一站式營銷服務能力
營業廳、呼叫中心、網站等渠道同時具備服務能力和營銷能力，盡可能的使客戶在一個接觸點能夠完成所有的需求。
收斂各種服務號碼，方便客戶記憶。
C2:實現客戶統一視圖
各渠道都能看到統一的、高質量的客戶資料、客戶接觸曆史記錄和客戶潛在需求等統一的客戶視圖
配合公司區域化營銷管理模式，按客戶歸屬劃分規則設置客戶屬地化屬性。
C3:主動營銷能力：
inbound營銷：利用客戶與公司接觸的機會對客戶進行銷售/促銷、客戶挽留等營銷行為。
outbound營銷:公司主動向客戶發起銷售/促銷、客戶挽留等營銷行為，如外呼促銷、短信促銷等
交叉銷售、擴展銷售
C4:具備渠道內各種資源管理的能力
統一管理、調配各渠道的卡、號碼、贈品、終端等資源，各渠道在銷售/促銷過程中可以實時掌握資源現狀，有效的引導和服務客戶。
C5:具備銷售管理能力，統一管理、分配、協調各渠道的營銷工作，避免出現重複營銷和過度營銷
C6:具備投訴管理能力，統一管理、分配、協調各渠道的投訴工作，避免各渠道、各部門相互推諉，避免投訴升級，提高客戶滿意度。
C7:統一服務密碼，方便客戶使用。
C8:實現知識庫共享，解決業務知識、規則和解釋口徑不一致的問題
C9:內部客戶使用統一的、人性化的界麵，提供統一的認證方式，提高工作效率，提高內部客戶滿意度
C10：通過CRM與經營分析係統的閉環互動，提高營銷服務的智能化、人性化和精細化程度，實現優質的客戶體驗

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