星級酒店前廳管理與客房管理精要(doc 70頁)

星級酒店前廳管理與客房管理精要目錄：
第一章 前廳部概述
第二章 前廳部管理人員及其管理技巧
第三章 預訂業務
第四章 前廳服務管理
第五章 總台接待管理
第六章 總台銷售管理
第七章 總台信息管理
第八章 賓客關係管理
第九章 房價管理
第十章 客房部概述
第十一章 客房服務質量管理
第十二章 客房衛生管理
第十三章 客房設備用品管理
第十四章 客房部預算
第十五章 客房部主要安全問題及其防範
第十六章 21世紀前廳部經營管理的發展趨勢

星級酒店前廳管理與客房管理精要內容提要：
預訂的受理：
一、接受預訂
訂房員接受客人預計時，首先要查閱訂控製簿或電腦，如有空房，則立即填寫“預訂單”。該表通常印有客人姓名、抵離店日期及時間、房間類型、價格、結算方式以及餐食標準、種類等項內容。
二、確認預訂
預訂員在接到客人的預訂要求後，要立即將客人的預訂要求與酒店未來時期客房的利用情況進行對照，決定是否能夠接受客人的預訂，如果可以接受，就要對客人的預訂加以確認。
確認預訂（Confirmation）的方式通常有兩種，即口頭確認（包括電話確認）和書麵確認。
三、拒絕預訂
如果酒店無法接受客人的預訂，就對預訂加以婉拒（Turning down）。婉拒預訂時不能因為未能符合客人的最初要求而終止服務，而應該主動提出一係列可供客人選擇的建議。
總之，用建議代替簡單的拒絕是很重要的，它不但可以促進酒店客房的銷售，而且可以在顧客中樹立酒店良好的形象。

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