酒店娛樂部的經營管理(doc 76頁)

酒店娛樂部的經營管理目錄：
第八篇酒店經理對康樂部的經營管理………………2
第一章康樂部常識………………2
第二章 酒店經理對娛樂服務的管理………………11
第一節 娛樂服務質量的內容………………11
第二節 員工的素質與娛樂服務境界………………13
第三節 娛樂服務特征與服務質量提高的訣竅………19
第三章 酒店經理對娛樂部門人員的管理………………23
第一節 對娛樂部門的崗位管理………………23
第二節 對編外技師的聘用與管理………………31
第三節 對娛樂企業員工的激勵措施………………36
第四章 酒店經理對娛樂經營收銀的管理………………39
第一節 娛樂經營結賬方式及程序………………40
第二節 娛樂部門收銀控製………………44
第五章 康樂部人員素質標準規範………………49

酒店娛樂部的經營管理內容提要：
娛樂服務人員所擔任的是使顧客在物質上和精神上得到滿足的服務角色。服務員一定要以客人的感受、心情、需求為出發點來向客人提供服務。服務人員的角色包括兩項內容，一是服務人員執行企業的規章製度，履行崗位職責，行使代表企業主人的角色。服務員的一舉一動，一言一行，儀容、儀表、服務程序、服務態度等方麵都影響到企業的形象和聲譽。向顧客提供的服務產品、情感產品、行為產品和環境軟產品時，會受到服務人員的心情和技能的影響。如果服務人員的精神處於最佳狀態，會產生一種客人最為滿意的優質服務產品。二是服務人員要站在顧客的角度去考慮所應提供的服務，即將心比心，提供顧客所需的熱情、快捷、高雅的服務。
1．熟練的溝通能力
娛樂企業客人消費項目多，時間持續長，需要進行準確、迅速的信息溝通，確保客人消費單據的及時傳送，同時提高自己的口頭表達能力，能與顧客有效的溝通和交際，並引導顧客進行消費。
2．解決問題的能力
服務人員應具有對緊急事件或突發性事件從容不迫的處理能力。當出現突發性事件時，往往某些服務員是措手不及的。這能反映出服務員是否具有沉著冷靜，遇事不慌不亂的能力，比如歌舞廳中的娛樂設備在營業前是完好無缺的，可在營業過程中出現了問題，像音響的音質音調，錄像屏幕上下跳動，模糊不清等，諸如此類的問題出現時往往有些顧客會表現出不滿意，這時候服務員就要盡快盡可能地出來解決，做到既能平息顧客的紛亂，又不損壞企業形象，在較短的時間內使工作恢複正常。

..............................