酒店服務質量的測定及其控製(ppt 49頁)

酒店服務質量的測定及其控製目錄：
第一節 飯店服務與飯店服務質量
第二節 飯店服務質量的測定
第三節 酒店服務質量的控製

酒店服務質量的測定及其控製內容提要：
酒店服務的特性：
（1）無形性
（2）同時性
（3）不可儲存性
（4）不可轉移性
（5）差異性
（6）季節性和綜合性
世界最佳酒店排名的衡量標準：
（1）一流的服務員，一流的服務標準。
（2）客房潔淨、舒適，陳設高雅，環境怡人。
（3）客人有“賓至如歸”感。
（4）設有多種服務項目。
（5）具有獨特的菜係和地方佳肴。
（6）地理位置選擇十分恰當。
（7）陳設與內裝修應具有民族風格和地方特色。
（8）注意微小的服務和裝飾。
（9）有名人下榻和就餐。
（10）應是舉辦曆史上最重要宴會的場所。

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