零售業的一個奇跡-沃爾瑪(doc 10頁)

零售業的一個奇跡-沃爾瑪內容提要：
沃爾瑪提出“幫顧客節省每一分錢”的宗旨，實現了價格最便宜的承諾。沃爾瑪還向顧客提供超一流服務的新享受。公司一貫堅持“服務勝人一籌、員工與眾不同”的原則。走進沃爾瑪，顧客便可以親身感受到賓至如歸的周到服務。再次，沃爾瑪推行“一站式”購物新概念。顧客可以在最短的時間內以最快的速度購齊所有需要的商品，正是這種快捷便利的購物方式吸引了現代消費者。
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價格最便宜的承諾：沃爾市場比一般的超級市場麵積略大一些，每家平均約占 地45000平方尺，經營的商品品種齊全，舉凡一個家庭所需要的物品在這裏都能買到，又稱"家庭一次購物"。從服飾、布匹、藥品、玩具、各種生活用品、家用電器、珠寶化妝品，到汽車配件、小型遊艇等等，一應俱全。商品陳列幹淨利落。初到美國的人逛超級市場往往摸不清所需要的東西究竟放在哪裏。沃爾市場的標誌卻很清楚，使你在這樣龐大的平麵空間裏不會迷路。每一家沃爾市場都貼有"天天廉價"的大標語。仔細比較一下，同樣牌子的商品，在這家店就是便宜。買兩支"目標"牌牙膏，在別的超級市場價格是每支1.99美元，而這裏隻要1.36美元。商品的質量是無可非議的，其他廉價商店，台灣貨大量充斥，顧客大多是黑人和其他少數民族，而在沃爾市場，大多數是美國製產品。顧客一進門就麵對一個"買美國貨"的橫幅。這既能激發愛國主義，又是高質量的象征。沃爾市場的顧客包括占美國人口大多數的中產階級和低收入階層，顧客對在沃爾市場所購的任何物品覺得不滿意，可在1個月內拿回商店退還全部貨款。
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零售企業要在顧客心目中樹立品牌形象，僅靠質優價廉的商品是不夠的，顧客還希望在購物的同時享受到細致盛情的服務。沃爾瑪正是考慮到這一點，從顧客的角度出發，以其超一流的服務吸引著大批顧客。走進任何一間沃爾瑪店，店員立刻就會出現在你麵前，笑臉相迎。店內貼有這樣的標語“我們爭取做到，每件商品都保證讓您滿意!”顧客在這裏購買的任何商品如果覺得不滿意，可以在一個月內退還商店，並獲得全部貨款。沃爾頓曾說，“我們都是為顧客工作，你也許會覺得是在為上司工作，但事實上他也和你一樣。在我們的組織之外有一個大老板，那就是顧客。”沃爾瑪把超一流的服務看成是自己至高無上的職責

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