通信行業客戶滿意調研(ppt 42頁)

通信行業客戶滿意調研目錄：
第一章：目標與介紹
第二章：客戶滿意概論
第三章：三五三模式
第四章：建立專業形象
第五章：為客戶解決問題
第六章：體諒情感
第七章：電話技巧

通信行業客戶滿意調研內容提要：
在所有對你不滿的客戶中
隻有4％向你抱怨
其中的24％確有及待解決的嚴重問題
如果客戶問題得到解決，54％到70％的客戶還會留下
如果客戶問題得到及時解決，則95％的客戶還會留下
13％的人會將他們的不滿告訴另外10到20個人
滿意的（或問題得到解決的）客戶則告訴另外2~5個人
開發一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5~6倍
……

Commitment:兌現當初承諾
1.維修中心工作人員應說到做到。包括服務響應時間、維修周期和維修質量等。
2 因為特殊客觀原因不能兌現承諾，要積極主動與客戶溝通，並道歉。
3 遵守惠普公司對維修周期的規定。
4 對金牌服務客戶，按金牌服務內容提供服務。
……

如何記錄電話信息：
同時外出時，客戶來電，應先答“不在”
告知客戶同事回來的大概時間
告訴客戶您願為他提供幫助
記錄下所有重要/關鍵信息，將留言及時轉交相關人士
本人回位後，在4小時之內給用戶回電。

..............................