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飲食行業客戶滿意度調研(ppt 42頁)

所屬分類:
餐飲管理
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相關資料:
飲食行業, 行業客戶, 客戶滿意度調, 滿意度調研
飲食行業客戶滿意度調研(ppt 42頁)內容簡介

飲食行業客戶滿意度調研目錄:
第一章:目標與介紹
第二章:客戶滿意概論
第三章:三五三模式
第四章:建立專業形象
第五章:為客戶解決問題
第六章:體諒情感
第七章:電話技巧


飲食行業客戶滿意度調研內容提要:
在所有對你不滿的客戶中
隻有4%向你抱怨
其中的24%確有及待解決的嚴重問題
如果客戶問題得到解決,54%到70%的客戶還會留下
如果客戶問題得到及時解決,則95%的客戶還會留下
13%的人會將他們的不滿告訴另外10到20個人
滿意的(或問題得到解決的)客戶則告訴另外2~5個人
開發一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5~6倍
……

Connect: 及時有效的溝通:
1. 及時聯係客戶
當客戶聯係ASC時,如果工程師不在辦公室,在接到報修電話1小時內,工程師要主動聯係客戶。
當客戶聯係CCC 時,ASC 要在接到下派單30分鍾內,聯係客戶。
2.溝通更有效
每個ASC都設有專用電話,在中午有專人接聽電話。
當客戶打來電話時,首先要說:“你好,惠普金牌服務!”然後報上自己的姓名及聯係電話。
了解客戶所需的服務及關注點,以便能提供超值服務。
主動詢問客戶所使用的機器是否有其它的問題。
……

Confirm:核實確認結果:
1 機器修複後,做機器測試,使客戶看到機器運轉正常
2 進一步和客戶交流,提供減低機器故障率的建議
3 如果問題需要走升級渠道或需要二次服務,告訴客戶明確的行動計劃,確保得到客戶的同意
4 詢問客戶是否還有其它感到不滿意的地方,記錄在本上並反饋給公司以不斷改善服務質量。


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