飲食行業客戶滿意度調研(ppt 42頁)

飲食行業客戶滿意度調研目錄：
第一章：目標與介紹
第二章：客戶滿意概論
第三章：三五三模式
第四章：建立專業形象
第五章：為客戶解決問題
第六章：體諒情感
第七章：電話技巧

飲食行業客戶滿意度調研內容提要：
在所有對你不滿的客戶中
隻有4％向你抱怨
其中的24％確有及待解決的嚴重問題
如果客戶問題得到解決，54％到70％的客戶還會留下
如果客戶問題得到及時解決，則95％的客戶還會留下
13％的人會將他們的不滿告訴另外10到20個人
滿意的（或問題得到解決的）客戶則告訴另外2~5個人
開發一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5~6倍
……

Connect: 及時有效的溝通：
1. 及時聯係客戶
當客戶聯係ASC時，如果工程師不在辦公室，在接到報修電話1小時內，工程師要主動聯係客戶。
當客戶聯係CCC 時，ASC 要在接到下派單30分鍾內，聯係客戶。
2.溝通更有效
每個ASC都設有專用電話，在中午有專人接聽電話。
當客戶打來電話時，首先要說：“你好，惠普金牌服務！”然後報上自己的姓名及聯係電話。
了解客戶所需的服務及關注點，以便能提供超值服務。
主動詢問客戶所使用的機器是否有其它的問題。
……

Confirm:核實確認結果：
1 機器修複後，做機器測試，使客戶看到機器運轉正常
2 進一步和客戶交流，提供減低機器故障率的建議
3 如果問題需要走升級渠道或需要二次服務，告訴客戶明確的行動計劃，確保得到客戶的同意
4 詢問客戶是否還有其它感到不滿意的地方，記錄在本上並反饋給公司以不斷改善服務質量。

..............................