紡織行業客戶滿意研習(ppt 42頁)

紡織行業客戶滿意研習目錄：
第一章 目標與介紹
第二章 客戶滿意概論
第三章 三五三模式
第四章 建立專業形象
第五章 為客戶解決問題
第六章 體諒情感
第七章 電話技巧

紡織行業客戶滿意研習內容提要：
為什麼客戶會更換供應商：
1％因為有人去世
3％因為地理位置的變化
5％因為友情
9％因為競爭
14％因為服務/產品有問題
68％因為供應商中某人態度冷淡
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Call Back:關心電話回訪：
1 在維修結束後1-2天內做電話回訪
2 詢問用戶的機器現在是否工作正常
3 詢問用戶是否還有其它的問題，我們可以提供幫助的
4 對用戶的寶貴意見和建議表示感謝
5 如發現問題，必須在2天內解決；
……

善待“情緒”客戶：
表示關注（處境及感受）
詢問客戶的期望
解釋服務的步驟及原因
展示優勢
電話回訪

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