家具行業客戶滿意研習(ppt 42頁)

家具行業客戶滿意研習目錄：
第一章目標與介紹
第二章客戶滿意概論
第三章三五三模式
第四章建立專業形象
第五章為客戶解決問題
第六章體諒情感
第七章電話技巧

家具行業客戶滿意研習內容提要：
為什麼客戶會不滿
沒有達到期望值
對你缺乏信任
持有偏見
不能滿足需要
本來就不高興
實際能力差
不兌現承諾
不仔細聆聽
不耐煩
不給表達情感的機會
產品知識不夠
不良態度
……

Commitment:兌現當初承諾
1.維修中心工作人員應說到做到。包括服務響應時間、維修
周期和維修質量等。
2 因為特殊客觀原因不能兌現承諾，要積極主動與客戶溝通，
並道歉。
3 遵守惠普公司對維修周期的規定。
4 對金牌服務客戶，按金牌服務內容提供服務。
……

客戶有情緒是因為
服務人員態度服務太差
收費過高
等待太久，耗費時間
技術太差，產品不好
宣傳（廣告）誇大
其它

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