零售行業客戶滿意研習(ppt 42頁)

零售行業客戶滿意研習目錄：
第一章 目標與介紹
第二章 客戶滿意概論
第三章 三五三模式
第四章 建立專業形象
第五章 為客戶解決問題
第六章 體諒情感
第七章 電話技巧

零售行業客戶滿意研習內容提要：
為什麼客戶會更換供應商
1％因為有人去世
3％因為地理位置的變化
5％因為友情
9％因為競爭
14％因為服務/產品有問題
68％因為供應商中某人態度冷淡
……

聯係客戶：
Commitment:兌現當初承諾
1.維修中心工作人員應說到做到。包括服務響應時間、維修周期和維修質量等。
2 因為特殊客觀原因不能兌現承諾，要積極主動與客戶溝通，並道歉。
3 遵守惠普公司對維修周期的規定。
4 對金牌服務客戶，按金牌服務內容提供服務。
……

客戶有情緒是因為
服務人員態度服務太差
收費過高
等待太久，耗費時間
技術太差，產品不好
宣傳（廣告）誇大
其它

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