日化行業如何建立顧客滿意(ppt 56頁)

日化行業如何建立顧客滿意目錄：
一、定義顧客價值和滿意
二、讓渡顧客價值和滿意
三、吸引與保持顧客
四、實施全麵質量營銷

日化行業如何建立顧客滿意內容提要：
發展忠誠顧客：
基本型：推銷員隻是簡單地出售產品。
反應型：推銷員出售產品，並鼓勵顧客，如有什麼問題或不滿意就打電話給公司。
可靠型：推銷員在售後不久就打電話給顧客，以了解產品是否與顧客所期望的相吻合。推銷員從顧客那兒征集各種有關改進產品的建議以及任何不足之處。這些信息有助於企業不斷改進它的產品。
主動型：公司推銷員經常與顧客電話聯係，討論有關改進產品用途或開發新產品的各種建議。
合夥型：公司與顧客一直相處在一起，以找到影響顧客的花錢方式或者幫助顧客更好地行動的途徑。
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顧客盈利率：最終測試：
購買量小的顧客常常相求相當多的服務和很大的價格折扣，從而減少了公司的獲利水平。
中等規模的顧客受到良好的服務，支付的價格接近全價，在很多場合，他們帶來的利潤最大。
因此公司不應該追逐和滿足每一位顧客。
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營銷人員責任
營銷者在正確識別顧客的需要和要求時承擔著重要責任；
營銷者必須將顧客的要求正確地傳達給產品設計者；
營銷者必須確保顧客的訂貨正確而及時地得到滿足；
營銷者必須檢查顧客在有關如何使用產品方麵是否得到了適當的指導、培訓和技術性幫助；
營銷者在售後還必須與顧客保持接觸，以確保他們的滿意能持續下去；
營銷者應該收集顧客有關改進產品和服務方麵的意見，並將其反映到公司各有關部門。

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