日化行業服務人員顧客導向專題培訓(ppt 89頁)

日化行業服務人員顧客導向專題培訓目錄：
一、如何觀察客戶——看的技巧
二、如何接近與客戶的關係——聽的技巧
三、如何提供微笑服務——笑的技巧
四、客戶更在乎你怎麼說——說的技巧
五、如何運用身體語言——動的技巧

日化行業服務人員顧客導向專題培訓內容提要：
如何觀察顧客：
注意點：
①觀察顧客不要表現得太過分，像是在監視顧客或對他本人感興趣一樣，除非你想嫁給他。
②觀察顧客時要表情輕鬆，不要扭扭捏捏或緊張不安。
③不停地問自己：如果我是這個顧客，我會需要什麼？
……

觀察顧客要求感情投入：
當遇到不同類型的顧客，需提供不同的服務方法：
煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。
有依賴性的顧客：他們可能有點膽怯，有依賴性。你態度要溫和，富於同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。
對服務不滿意的顧客：他們持懷疑態度，對他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。
想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅韌毅力，提供周到服務，並能顯示專業水準。
常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態度回報。
……

防止別人偷走你的微笑：
1.安裝過濾器。安裝一個情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉。
2.運用幽默。遇到煩惱的事情從反麵設想，幽它一默， 往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現轉機。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過練習，每個人都可以獲得的。
3.直接麵對。這可能意味著你要做一個不想做的道歉，要發動一場討論來修複你寧願忘掉的某個關係，或者要壓抑一下自尊心。但是，可以幫助你迅速解決問題，使你恢複輕鬆。

..............................