醫療行業服務人員顧客導向專題培訓(ppt 89頁)

醫療行業服務人員顧客導向專題培訓目錄：
一、如何觀察客戶——看的技巧
二、如何接近與客戶的關係——聽的技巧
三、如何提供微笑服務——笑的技巧
四、客戶更在乎你怎麼說——說的技巧
五、如何運用身體語言——動的技巧

醫療行業服務人員顧客導向專題培訓內容提要：
觀察顧客要求感情投入：
當遇到不同類型的顧客，需提供不同的服務方法：
煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。
有依賴性的顧客：他們可能有點膽怯，有依賴性。你態度要溫和，富於同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。
對服務不滿意的顧客：他們持懷疑態度，對他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。
想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅韌毅力，提供周到服務，並能顯示專業水準。
常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態度回報。
……

為什麼要傾聽顧客的聲音：
根據統計，一個不滿的顧客背後有這麼一組數據：
一個表達不滿的顧客背後有25個不滿的顧客
24人不滿但並不說出來
6個有嚴重問題但未發出抱怨聲
表達不滿者比不表達者更願意繼續與本店保持關係
不滿者的問題得到解決，會有60%的不滿者願與本店保持關係，如果迅速得到解決，會有90%~95%的顧客會與本店保持關係
……

把你的微笑留給顧客：
以下是服務人員在與客戶打交道時常見的鏡頭，看看哪一種更像你？
當我生氣時，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。
我緊張時，臉會漲紅，講話速度會很快。
我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調會拖得很長。
別人認為我的聲音總是“升調”。

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