飲食行業服務營銷感知分析(ppt 36頁)

飲食行業服務營銷感知分析目錄：
一、影響服務感知的因素
二、服務感知的內容
三、促進服務感知的策略
四、案例討論

飲食行業服務營銷感知分析內容提要：
服務接觸：
服務接觸（Service Encounter），是指服務機構或服務人員在服務過程中與顧客的接觸。服務接觸對顧客的服務感知的影響最直接和最重要。顧客正是在與服務機構或其人員的接觸中真實地感知服務的內容、特點及功能。因此，服務接觸也稱服務“真實瞬間”（Moment of Truth）。顧客對服務的真實感知是通過服務過程中的每一時刻，也即一個個真實的瞬間完成的。
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一般來說，服務人員在與顧客通話時悅耳動聽的語音、流利的語調、熱情誠懇的語氣、較廣博的知識素養和快速靈活的應對，容易產生正效應。
當麵接觸（Face-to-Face Encounter），就是人際接觸，也是比較普遍的接觸方式。當麵接觸對服務感知的效應，既取決於語言因素，也取決於非語言因素，後者包括服務人員的儀表、服裝、姿態、表情以及服務人員所用的設備、工具和物品等。一般來說，服務人員在與顧客當麵接觸時整潔高雅的儀表和服裝、訓練有素和規範的姿勢、熱情謙和和誠懇的表情以及良好的服務設備、工具和物品，對服務感知容易產生正效應。
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接觸問題顧客（Problem Customer Encounter）。問題顧客是指不願與服務機構合作，或不願使其行為與其他顧客、與公共規範保持一致的顧客。服務機構或服務人員要處理問題顧客並使他們獲得良好的感知，一是要提高警惕，要認識到顧客不是個個都願意配合、願意合作的。如果沒有警惕性，那麼一旦遇到問題顧客就會手足無措或就會做出不冷靜的行為。二是要冷靜，要耐心說服。關鍵要讓問題顧客知道問題來自他自己，是所謂“庸人自擾”。三是要多表揚那些與服務機構配合良好和遵守公共規範顧客，以教育問題顧客。

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