飲食行業全麵顧客滿意服務專業培訓(ppt 124頁)

飲食行業全麵顧客滿意服務專業培訓目錄：
一、顧客滿意經營的真諦
二、建立高效的服務團隊
三、顧客滿意度測量方法
四、有效處理顧客的抱怨與異議
五、顧客類型分析與應對技巧

飲食行業全麵顧客滿意服務專業培訓內容提要：
顧客到底是誰？
顧客是公司裏最重要的人物.不管他親自出麵或是寫信寄來。
顧客不靠我們而活，而我們卻少不了他們。
顧客不是來打擾我們工作的討厭鬼，他是我們之所以努力的目的。
別以為服務他是可憐他，而是他見我們可憐才給予我們服務的機會。
顧客不是我們爭辯或鬥智的對象，當我們在口頭上占了上風，那也是失去他的時刻。
顧客是把需求帶到我們麵前的人，讓他滿意，使我們得利 就是我們的職責。
……

優質服務的障礙：
公司的方針隻是為了公司的便利和管理需要而存在。
工作專業化。
服務過程缺少協調。
決策者遠離顧客。
專斷的服務方針。
首要考慮成本限製。
員工漠不關心，缺少積極性，無能為力。
不聽取顧客意見。
顧客服務隻不過是“投訴部門”的新名詞。
第一線人員無能為力解決大多數顧客的問題。
……

如何轉接電話：
向顧客解釋轉接電話的原因，以及轉給何人。
在你掛斷電話前要確定轉過去的電話有人接聽。
要把來電者的姓名和電話內容告訴即將接聽的人。
千萬不要讓顧客不斷重複所講過的話
如何記錄留言：
從積極的方麵解釋你的同事不在的原因。
在詢問打電話的人的姓名之前，先告訴他要找的人不在。
若可能，說出你同事回來的大概時間。
應主動為顧客留言：顧客的姓名/電話號碼/解釋顧客打電話的原因/顧客打來的時間及日期/顧客要聯絡的那個人的姓名。

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