煙草行業的客戶關係管理(ppt 44頁)

煙草行業的客戶關係管理目錄：
1、全球化浪潮
2、全球化浪潮中的競爭生態
3、品牌顧客需求的改變與新經營模式
4、品牌顧客選擇供貨商的觀點
5、供貨商如何全員一體經營品牌顧客
6、何謂CRM？
7、如何進行CRM？
8、CRM從數據倉儲管理開始
9、CRM與資料采礦
10、資料采礦之具體實施
11、產、銷、研人員與品牌顧客溝通協調的技巧
12、以廣義的CRM追求基業長青
13、以「企業從優秀到卓越的奧秘—從A到A+」的涵義貫徹廣義的CRM，追求基業長青
14、總結

煙草行業的客戶關係管理內容提要：
供貨商如何全員一體經營品牌顧客：
掌握及深耕舊顧客群，與顧客建立長期、良好的關係，比開拓新顧客，有著事半功倍的效果
新顧客的成本=舊顧客再光顧之5~8倍
不滿意的顧客會將其不愉快的經驗告訴另外8~!0位顧客
顧客關係管理（CustomerRelationshipManagement，簡稱CRM）--＞企業基本的生存利基
供貨商應全員一體以CRM經營品牌顧客
……

數據采礦應用於品牌顧客之CRM之具體實施可概分為下列層次：
剔除「壞」顧客--＞顧客獲利率（CustomerProfitability）、
維係「舊」顧客--＞顧客之掌握（CustomerRetention）、
顧客購物籃分析(BasketAnalysis)--＞顧客之區分（CustomerSegmentation）、
交叉銷售（Cross-Selling）與擴充銷售（Up-selling）、
獲取「新」顧客--＞顧客之獲取（CustomerAcquisition）
……

強調紀律的文化：
強調紀律的文化----二元的特性。要求員工遵守一致的製度vs在係統架構下，允許員工享有充分的自由，並承擔責任。當員工有紀律的時候，就不再需要層層管轄；不再需要官僚製度的約束及過多的掌控。結合了強調紀律的文化和企業家的倫理觀，員工都孜孜不倦，非常賣力工作，自然蘊釀出追求卓越績效的神奇力量，廣義的CRM持續發酵。

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