零售行業的客戶關係管理(ppt 44頁)

零售行業的客戶關係管理目錄：
1、全球化浪潮
2、全球化浪潮中的競爭生態
3、品牌顧客需求的改變與新經營模式
4、品牌顧客選擇供貨商的觀點
5、供貨商如何全員一體經營品牌顧客
6、何謂CRM？
7、如何進行CRM？
8、CRM從數據倉儲管理開始
9、CRM與資料采礦
10、資料采礦之具體實施
11、產、銷、研人員與品牌顧客溝通協調的技巧
12、以廣義的CRM追求基業長青
13、以「企業從優秀到卓越的奧秘—從A到A+」的涵義貫徹廣義的CRM，追求基業長青
14、總結

零售行業的客戶關係管理內容提要：
品牌顧客需求的改變與新經營模式：
信息不對稱、不透明--＞強調產品市場占有率，「以產品為導向」之經營模式
信息對稱+透明--＞新的業務開發不易--＞鞏固及加深與既有顧客間的關係
「以顧客為導向」的新經營模式，強調為個別顧客量身訂製的個人化（Personalized）及客製化（Customized）產品及服務，以滿足不同區隔市場(S.T.P.)在不同生命周期(PLC)之不同需求
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CRM與資料采礦：
處於不同的生命周期階段的品牌顧客群，對商品與服務需求程度之不同
企業為滿足不同的顧客需求的營運流程所實行之定價與成本，以及獲利程度亦有所不同。
數據采礦可以使企業類似站在一個置高點上，了解不同品牌顧客群對於企業獲利之貢獻程度，對顧客關係可得到一個較為清晰之全貌，作為調整營運模式與營銷策略之依據。
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產、銷、研人員與
品牌顧客溝通協調的技巧：
溝通與協調要達到與顧客彼此了解與意義互享( meaning-sharing)的境界，必須掌握開放的心智模式中八大特質來麵對：Honesty （忠誠）、Understanding （暸解）、Mutual respect （雙互的尊重）、Awareness of limitations （極限的認知）、Negotiability （可談判程度）、Identification with others’ feeling （同理心）、Trust （信賴）、「You oriented」（顧客優先），簡稱humanity。
明顯的溝通與協調是有行動的意涵的！

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