煙草行業服務期望的種類與影響因素(ppt 31頁)

煙草行業服務期望的種類與影響因素目錄：
1、服務期望的種類
2、影響服務期望的因素
3、案例討論

煙草行業服務期望的種類與影響因素內容提要：
服務營銷者了解顧客心目中理想的服務，在戰略性地製定新利体育取现 策略和有效地管理服務方麵具有重要的意義，具體包括以下幾個方麵：
有助於確定服務質量的高標準。顧客心目中理想的服務一般是較高水平的的服務。服務營銷者了解了理想的服務，便於確定服務質量的高標準。將企業的服務的感知水平與顧客所期望的理想水平比較，企業的營銷人員能清楚地了解其中的差距，及界定改善服務的空間。
有助於服務設計。顧客心目中理想的服務一般包含著顧客對服務的許多細微的要求、條件、設想、建議等。其中有的還比較超前，有的是與其他同行比較的結果，這些信息是服務設計的基礎。
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顧客需要：
顧客對服務的需要（Personal Need），應向顧客對理想服務的期望。
在服務消費中，顧客的需要有主需要和輔需要之分，主需要是重要的，而輔需要相對不重要。一般來說，顧客對滿足主需要的服務的理想程度比較關注，期望較高，而顧客對滿足輔需要的服務的理想程度相對不太關注，期望較低例如，球迷看球時肚子餓了，會隨便在球場邊的小吃攤點吃點什麼，以便趕緊回去看球。他們對小吃攤主的服務不會有多少理想不理想的想法，不會怎麼挑剔。他們對理想小吃服務的期望很低，因為這是輔需要，不是主需要。相反，他們對滿足主需要，即看球的服務是否理想看得很重要，期望很高，也即對球賽本身在精彩程度上的要求很高
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顧客參與程度：
在服務過程中，顧客參與的程度越高，愈容易增加服務產品及服務過程有關的各方麵的知識，對合格服務的期望就越高。例如，在飯店裏，自己點菜的顧客對合格服務的挑剔程度比吃套餐的顧客高一些。這裏，顧客自己點菜的參與程度比吃套餐的高。又如，實行獨生子女政策後，家長對學校合格教育（包括對自己子女成長）的期望普遍地高於實行獨生子女政策之前，一個重要的原因是獨生子女家長“參與”學校教育，尤其是小學和初中教育的程度普遍地高於過去的多子女家長。

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