醫療行業排隊論與服務過程管理方案(ppt 30頁)

醫療行業排隊論與服務過程管理方案目錄：
一、排隊特征
二、管理排隊的建議
三、排隊模型實例
四、電話中心的人員配置優化
五、IBM信用處理的工作流程設計

醫療行業排隊論與服務過程管理方案內容提要：
管理排隊的建議：
為你的客戶確定一個可以接受的等候時間。
在客戶等候時，盡量轉移他們的注意力。
告訴你的客戶將要做的事情。
不要讓客戶見到那些不直接給客戶提供服務的雇員。
將客戶分類.
對你的服務人員進行培訓，使他們熱情友好。
鼓勵客戶在生意清淡的時期也來光顧。
告訴客戶可能的等待時間。
對消除排隊等候現象進行長遠思考。
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電話中心：
美國共有35萬多個電話中心。
對電話中心的投資已達到250億美元，年增長率為20%。
在美國所有的客戶與企業相互交往中，有70%發生在電話中心。
電話中心雇傭了超過3%的美國勞動力（150萬人）
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服務質量：
一種普遍的行業標準是： 80% 顧客的等待時間都應少於20秒。
假設有一個大型電話中心，每分鍾平均接100個電話，每個電話耗時4分鍾。
R＝400；
20:80 規則意味著: N*＝411。

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