汽車行業全麵顧客滿意服務培訓(ppt 124頁)

汽車行業全麵顧客滿意服務培訓目錄：
一、顧客滿意經營的真諦
二、建立高效的服務團隊
三、顧客滿意度測量方法
四、有效處理顧客的抱怨與異議
五、顧客類型

汽車行業全麵顧客滿意服務培訓內容提要：
誰是你的顧客？
在芬客和瓦格納的工具書上查閱一下顧客這個詞，
顧客的第一層含義是：“購買商品的人”，
顧客的第二層含義是：“與之打交道的人”，
請根據這個定義，告訴我：“誰是你的顧客？”
……

設計服務體係：
全體管理人員的參與：自上而下。
熟知你的顧客。
設計服務質量的操作標準。
聘用、訓練好的服務人員。
獎勵服務質量方麵取得的成績。
接近你的顧客。
為持續改進為努力。
……

顧客的價值：
貨單平均價值
訂購係列
顧客的生命周期價值
口碑/聲譽

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