家具行業全麵顧客滿意服務培訓(ppt 124頁)

家具行業全麵顧客滿意服務培訓目錄：
一、顧客滿意經營的真諦
二、建立高效的服務團隊
三、顧客滿意度測量方法
四、有效處理顧客的抱怨與異議
五、顧客類型

家具行業全麵顧客滿意服務培訓內容提要：
設計服務體係：
全體管理人員的參與：自上而下。
熟知你的顧客。
設計服務質量的操作標準。
聘用、訓練好的服務人員。
獎勵服務質量方麵取得的成績。
接近你的顧客。
為持續改進為努力。
……

優質顧客服務的兩個方麵：
程序麵
服務的程序麵具有係統性。它涉及到服務的傳送係統，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機製和途徑。這方麵的服務就稱為顧客服務的程序麵。
個人麵
服務中人性的一麵，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服務時每一次人員接觸中所表現的態度、行為和語言技巧。
……

如何讓顧客等候：
詢問顧客是否可以等候。
告訴顧客讓他們等候的原因。
等待顧客答複。
對顧客的等候表示感謝。

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