服裝行業全麵顧客滿意服務培訓(ppt 124頁)

服裝行業全麵顧客滿意服務培訓目錄：
一、顧客滿意經營的真諦
二、建立高效的服務團隊
三、顧客滿意度測量方法
四、有效處理顧客的抱怨與異議
五、顧客類型

服裝行業全麵顧客滿意服務培訓內容提要：
設計服務體係：
全體管理人員的參與：自上而下。
熟知你的顧客。
設計服務質量的操作標準。
聘用、訓練好的服務人員。
獎勵服務質量方麵取得的成績。
接近你的顧客。
為持續改進為努力。
……

顧客的價值：
貨單平均價值
訂購係列
顧客的生命周期價值
口碑/聲譽
……

16條電話黃金規則：
直接詢問對方：“我怎樣才能幫你呢？”從而盡量迅速地解決對方的需要。
可以通過詢問來獲得信息，也可以通過求證的方式來明確你已理解了所得的信息。
如果可能的話，盡量迅速準確地回答對方的問題。如果你無法幫上忙的話，那麼就告訴他們你能夠為他們做些什麼。
經常性地用一些提示語言向對方表示你正在聽。例如：“是的”、“我明白”或“對”之類的。
向對方重複一下他告訴你的姓名、電話號碼、傳真等，以保證你記下的是正確的。

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