煙草行業全麵顧客滿意服務培訓(ppt 124頁)

煙草行業全麵顧客滿意服務培訓目錄：
一、顧客滿意經營的真諦
二、建立高效的服務團隊
三、顧客滿意度測量方法
四、有效處理顧客的抱怨與異議
五、顧客類型

煙草行業全麵顧客滿意服務培訓內容提要：
服務的特性：
服務是無形 的。
服務是無法儲存 的。
服務之衡量基準差異大。
服務是由一線人員做的，不是主管。
……

旅館登記的服務標準：
當三位以上的顧客排隊等待時，讓坐在辦公桌處的管理人員出來幫忙。—— 反映快捷。
當顧客來到前台時，要笑迎他們，目光直接與顧客接觸，向顧客說“你好！” —— 傳達友好。
對你認識的顧客要稱呼他的姓名。
傳達了認識和關注。
詢問顧客是否需要電話叫醒服務。—— 展示了主動。
在登記後，15分鍾內打電話給顧客，確信房間內的一切都讓顧客滿意。—— 確保顧客房間設施齊全。
……

當你和顧客初次接觸時：
當一見到顧客的出現，便有禮地招呼。永遠、永遠、 永永遠遠不要漠視他的出現。
在接聽電話時應迅速有禮。
如果你和顧客已訂妥麵談時間，務請準時赴約。
事先預想顧客可能性的問話並做好準備。
每日工作之前先檢查自己一下。
聽話要真切

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