家具行業全麵顧客滿意服務培訓(ppt 124頁)

家具行業全麵顧客滿意服務培訓目錄：
一、顧客滿意經營的真諦
二、建立高效的服務團隊
三、顧客滿意度測量方法
四、有效處理顧客的抱怨與異議
五、顧客類型

家具行業全麵顧客滿意服務培訓內容提要：
服務的特性：
服務是無形的。
服務是無法儲存的。
服務之衡量基準差異大。
服務是由一線人員做的，不是主管。
……

優質顧客服務的兩個方麵：
程序麵
服務的程序麵具有係統性。它涉及到服務的傳送係統，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機製和途徑。這方麵的服務就稱為顧客服務的程序麵。
個人麵
服務中人性的一麵，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服務時每一次人員接觸中所表現的態度、行為和語言技巧。
……

當顧客有特殊需求時：
盡可能滿足顧客特別的要求。
這樣做表示你是真正地關心顧客。
這樣做會帶來更多的生意。
這樣做會克服顧客對你的防範之心。
這樣做能夠淘汰你的競爭對手。
探索每位顧客尚未滿足的需求並給予滿足。
對每位顧客及他的需求都尊重。

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