醫療行業客戶服務中心係統設計方案.doc13

**公司醫院客戶服務中心係統是在參照我國發達地區醫院的先進管理經驗，融入客戶關係管理(CRM)理念，認真研究我國醫院實際狀況的基礎上，采用國際上最先進的計算機技術、通信技術、計算機電信集成(CTI)技術、多媒體呼叫接入技術、智能接入交換分配技術、數字語音處理技術、異構係統信息交互技術、INTERNET網絡技術、安全容錯技術、網絡組網技術等設計而成的互動的新一代客戶服務中心。其技術在國內處於領先水平。
**公司醫院客戶服務中心係統與醫院已有技術支持係統(如MIS係統、辦公自動化係統等)緊密結合在一起，突破時空的限製，通過人工座席、自動語音/傳真、醫院相關工作人員等為客戶提供電話、傳真、電子郵件、因特網、手機、網絡電話等多種服務形式的周到、快捷、全方位的醫療服務，為病人與醫院之間架起一座密切聯係的橋梁。
係統通過計算機語音自動應答設備或人工座席與患者建立聯係，檢索業務數據庫，既可以直接播放病人所需的谘詢信息、醫療費用明細查詢、遠程就診掛號，又可以接受患者的投訴舉報或求助，向醫院相關科室或負責人轉交相應投訴建議或求助信息，使問題能夠在最快的時間內得到最好的解決，這種交互式的服務模式和服務手段保證了溝通的靈活性和高效性，提高了患者對醫院的滿意度和信任度。
**公司醫院客戶服務中心係統將醫院內分屬各科室為病人提供的服務，集中在一個統一的對外聯係“窗口”，係統認真處理每次客戶呼叫，並提供智能路由選擇、電話外撥、預計客戶等待時間、屏幕彈出、呼叫和客戶數據以及操作界麵同步轉移、因特網服務等先進功能，讓患者感受到高質量的服務，大大提高醫院的響應速度和形象。同時還實現病人信息的集中管理，提供業務統計和呼叫統計分析等功能，通過客戶的相關信息為患者提供個性化服務，確保每個呼叫的處理都能滿足病人的特定需求，同時能自動對所有客戶的呼入過程及操作內容進行量化處理，生成報表，作為管理依據，以幫助醫院領導實現決策分析。
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