IT服務管理概念、理解與實施(doc 64頁)

IT服務管理概念、理解與實施目錄：
第1章 概論7
1.1IT服務管理的產生和發展7
1.1.1IT服務管理的產生背景7
1.1.2IT服務管理產生的必然性9
1.1.3IT服務管理的發展過程11
1.2IT服務管理的定義和範圍12
1.2.1IT服務管理的定義12
1.2.2IT服務管理的核心思想13
1.2.3IT服務管理的基本原理14
1.2.4IT服務管理的範圍15
1.3IT服務管理的價值16
1.3.1商業價值16
1.3.2財務價值16
1.3.3員工的受益16
1.3.4創新價值17
1.4IT服務管理價值鏈17
1.4.1價值鏈再造17
1.4.2卡位價值鏈18
1.5IT服務管理與企業信息化18
1.5.1信息化的“冰麵”18
1.5.2IT服務管理作為“破冰船”19
1.6IT服務管理領域的國際進展及在我國的發展現狀20
1.6.1國際進展：用數字說話20
1.6.2國內現狀：形勢不容樂觀21
第2章IT服務管理基礎知識23
2.1服務和服務管理23
2.1.1服務管理的定義和產生背景23
2.1.2服務管理的特征24
2.1.3服務戰略24
2.1.4服務設計25
2.1.5服務運營25
2.1.6服務利潤鏈27
2.1.7服務三角形27
2.2服務質量和服務質量管理28
2.2.1服務質量的定義28
2.2.2服務質量要素29
2.2.3服務質量差距29
2.3流程和流程管理31
2.3.1流程的定義和意義31
2.3.2服務流程模型31
2.3.3流程的規模和範圍32
2.4最佳實踐33
2.4.1為什麼要采用最佳實踐33
2.4.2最佳實踐的結晶：ITIL34
2.5IT服務管理知識框架體係35
2.5.1ITIL的產生和發展35
2.5.2ITIL的特點36
2.5.3ITIL各模塊的含義39
2.5.4ITIL與ITSM之間的關係42
第三章IT服務管理理論（1）：服務提供44
3.1概述44
3.1.1服務提供流程的基本內容44
3.1.2服務提供流程的特點和功能44
3.2服務級別管理45
3.2.1基本概念45
3.2.2目標和範圍46
3.2.3職責和功能47
3.2.4主要活動47
3.2.5效益、成本和問題50
3.3IT服務18新利网址多少 51
3.3.1基本概念51
3.3.2目標和範圍52
3.3.3職責52
3.3.4主要活動53
3.3.5成本、效益和問題57
3.4能力管理59
3.4.1基本概念59
3.4.2目標和範圍59
3.4.3職責和功能60
3.4.4主要活動60
3.4.5成本、效益和問題64

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