現代旅遊業服務培訓(ppt 50頁)

現代旅遊業服務培訓目錄：
第一章：旅遊業的最終產品——經曆
第二章：旅遊服務中的“雙重”服務
第一節：功能服務和心理服務
第二節：心理服務的“三好”
第三章：旅遊服務的雙因素與補救性服務
第一節：必要因素和魅力因素
第二節：心理服務的雙因素
第三節：如何體現出對客人的特別關照
第四節：零缺陷觀念與有了缺陷怎麼辦
第五節：要善於進行補救性服務
第四章：實行嚴與愛相結合的管理
第五章：“進取—育才型”的旅遊企業管理者

現代旅遊業服務培訓內容提要：
從前田勇的雙重服務概念談起
日本學者前田勇總結了服務的兩種不同的使用方法，提出了雙重服務的概念：一方麵服務可以理解為提供某些方便的活動本身；另一方麵是不把提供某些方便的活動本身而隻是把提供的做法理解為服務。前者可稱為“機能性服務”，後者可稱為“情緒性服務” 。
旅遊服務的雙重性：
旅遊服務中的功能服務是指幫助客人解決食、宿、行、遊、購、娛等方麵的種種實際問題，使客人感到安全、方便和舒適的服務。
旅遊服務中的心理服務是指能讓客人獲得心理上的滿足的服務。
對心理服務的較為完整的解釋是：讓客人獲得心理上的滿足——讓他們在旅遊中獲得輕鬆愉快的“經曆”，特別是要讓他們經曆輕鬆愉快的人際交往，在人際交往中增加客人的親切感和自豪感。
調整好自己的情緒狀態
“出門看天色，進門看臉色”是旅遊者心理的生動寫照。酒店的服務人員即使什麼事還沒有為客人做，甚至什麼話還沒有說，隻要他的情緒狀態很好，他就已經為客人提供了“心理服務”。相反，如果他的情緒狀態很不好，就憑這一點，他就已經得罪了客人。
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