零售行業客服管理手冊(doc 24頁)

零售行業客服管理手冊目錄：
一、顧客服務部工作總述……………………………………2
二、顧客服務部工作職責……………………………………3
三、顧客服務部工作流程……………………………………7
四、總服務台…………………………………………………15
五、存包處……………………………………………………19
六、退/換貨處………………………………………………21
七、手推車管理………………………………………………28
八、廣播中心…………………………………………………29
九、發票管理…………………………………………………32
十、接待顧客技巧……………………………………………34

零售行業客服管理手冊內容提要：
顧客服務部工作總述
一、適用範圍
本手冊供前台顧客服務部員工學習工作職責，並作為員工學習超市公司----顧客服務係統的參考指南。
二、目的
本手冊作為顧客服務標準工作程序，幫助員工更好地了解顧客服務流程及標準，提高工作效率。
三、益處
使用本手冊能達到：
更短的培訓時間
效率的提高
統一的專業術語
正確工作方法以提高顧客服務質量
對於顧客服務係統更好的理解
四、顧客服務部工作總述
為了給我們的顧客以熱忱的歡迎和充分熱情的顧客服務，我們所有的顧客應該得到以下滿意：
1、真誠的歡迎。
2、提供購物車。
3、恰當地回答問題，提供必要的建議。
4、保持安全和整潔。
5、個人物品禁止帶入銷售區域，顧客應將隨身物品寄放在服務台寄包處。
6、當顧客一旦要求退貨，應引導他們去退貨處。

..............................