服務廳手機服務調查分析（ppt 37頁）

服務廳手機服務調查分析目錄：
一、服務廳手機服務調查基本概況
二、手機服務調查分析
三、客戶與營業廳的需求分析
四、某移動服務廳手機服務調查報告

服務廳手機服務調查分析內容提要：
客戶手機服務的需求明顯：
在參與問卷調查的客戶中，約80%的客戶表示願意到服務廳解決手機問題，10%的客戶表示可以考慮嚐試。其餘10%的用戶表示萬不得已才會渠道服務廳，主要原因是到服務廳等叫號時間過長，服務效率不高。
在羅列的手機服務項目（其他綜合業務除外）中，“手機問題谘詢”是客戶在服務廳得到的最多的服務，占到85%，其次為購機谘詢、導通訊錄。
在“什麼活動會吸引你到服務廳？”的調查中，約70%的客戶選擇“充值優惠活動”、“手機使用問題谘詢”，其次為“購機促銷活動”。趣味性體驗活動占比很小，主要原因為客戶進廳預期停留時間不長，沒有時間參與。
客戶谘詢內容以手機基礎服務為主
雖然智能手機是未來趨勢，且智能手機客戶比例也在不斷升高，但客戶並未養成使用智能手機的習慣，對智能手機的應用體驗不了解，大多數客戶對於手機的理解還停留在2.5G時代，QQ、UC瀏覽器是客戶使用最多的手機應用，約40%的客戶“每天使用”，35%的客戶選擇“偶爾使用”。客戶進店，除辦理綜合型業務外，谘詢手機基礎服務最多，一次為手機上網設置、導通訊錄、服務密碼重置、基礎應用下載（QQ、UC瀏覽器）。所以，客戶谘詢內容仍以基礎服務為主。其他智能手機服務還有待進一步開發。

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