超市管理之店麵管理(doc 24頁)

超市管理之店麵管理目錄：
一、生鮮商品成本核算
二、生鮮單品核算的管理前提
三、生鮮供應鏈的成本控製戰略
四、生鮮經營：超市的“亮點”與“黑洞”
五、全球最大的購物中心迪拜購物中心開始建設
六、商場管理內容
七、超市百問
八、超市陳列一般原則
九、超級市場商品陳列檢查要點
十、超市商品管理要點十則
十一、處理顧客投訴的原則
十二、處理顧客糾紛的方法
十三、大賣場的防損耗管理

超市管理之店麵管理內容提要：
處理顧客糾紛的方法：
　　要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿的原因，然後針對不同的原因采用不同的處理辦法。下麵介紹幾種最常見的引起顧客糾紛的原因及相應的處理和預防方法。
　　1．商品不良引起的糾紛。商品不良包括商品品質不良、商品標誌不全、商品有汙損、破洞等。雖然商品不良往往是製造商的責任，例如衣服決後縮水、褪色或罐頭裏有異物，但商場並非完全沒有責任，因為商場負有監督商品的責任。為了保證商場售出商品的質量，商場在進貨時應嚴把質量關，在陳列時注意商品的保護，在銷售時詳細向顧客解釋商品的使用、保養方法，避免因顧客使用不當而引起商品損壞，甚至引發事故。
　　如果發生此類糾紛，不論責任在誰，商場都應誠懇地向顧客道歉，然後奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發生物質上或精神上的損失，商場還應適當地給予補償。
　　2．由服務方式上引起的糾紛。這裏所指的服務方式是指商場營業員接待顧客時的服務方式。營業員接待顧客方式的好壞，直接關係到顧客對商場的信任程度。顧客對營業員服務方式的不滿主要表現在以下幾個方麵：

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