服務藍圖相關知識簡介(doc 10頁)

服務藍圖相關知識簡介內容提要：
服務藍圖的涵義
　　顧客常常會希望提供服務的企業全麵地了解他們同企業之間的關係，但是，服務過程往往是高度分離的，由一係列分散的活動組成，這些活動又是由無數不同的員工完成的，因此顧客在接受服務過程中很容易“迷失”，感到沒有人知道他們真正需要的是什麼。為了使服務企業了解服務過程的性質，有必要把這個過程的每個部分按步驟地畫出流程圖來，這就是服務藍圖。但是，由於服務具有無形性，較難進行溝通和說明，這不但使服務質量的評價在很大程度上還依賴於我們的感覺和主觀判斷，更給服務設計帶來了挑戰。80年代美國學者G．Ly等人將工業設計、決策學、後勤學和計算機圖形學等學科的有關技術應用到服務設計方麵，為服務藍圖法的發展做出了開創性的貢獻。
　　服務藍圖直觀上同時從幾個方麵展示服務：描繪服務實施的過程、接待顧客的地點、顧客雇員的角色以及服務中的可見要素。它提供了一種把服務合理分塊的方法，再逐一描述過程的步驟或任務、執行任務的方法和顧客能夠感受到的有形展示。
　　製定藍圖在應用領域和技術上都有廣泛的應用，包括後勤工業工程、決策理論和計算機係統分析等。
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