服務領班實用培訓教程(doc 45頁)

服務領班實用培訓教程內容提要：
現代管理大師驚異地發現，以往片麵強調決策 層的作用實在有失偏頗，實際上服務企業最基礎的 管理者——領班或主管更重要，他們一手聯係高層， 一手聯係基層員工；是他們直接麵對顧客，又是他 們在直接管理員工；他們離員工最近，他們獲取的 信息最多，最快捷又最真實，是他們的辛苦勞作在 支撐著整個企業的良好運作，離開他們即使高層有 好的決策也無法真正貫徹到底層。
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服務領班在餐飲業是具備三重角色的基層管理人。 作為管理人服務領班執行上級的指令，並運 作為管理人服務領班 用管理職能實現現場管理； 作為員工的服務領班不但要帶領員工去完成 作為員工的服務領班 工作任務，而且要下戰壕與員工肩並肩作戰； 作為維係者服務領班要直麵與顧客的交往， 作為維係者服務領班 實現餐飲企業百分百顧客滿意的目標。
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第一項修煉：職位分析
作為餐飲企業基層管理人員，服務領班應清楚 自身角色定位。當然在不同業態服務領班角色有共 性的存在也有個性的差異。【問題】：你對領班職 位的工作內容、工作職責、工作權限有清楚了解嗎？
一、三種業態領班
服務領班就是“服務班組的負責人”，即英文的 “GROUP LEADER”。
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（一）酒店業領班
星級酒店服務領班，從管理層講處於餐飲部門 管理層次最基層，直接麵向員工有承上啟下的作用。 管理層次最基層 管理學者賦予星級酒店服務領班多種角色描述： 是領導人、是傳達者、是谘詢者、是裁判、是模範。 服務領班的工作核心是協助服務經理做好宴會 宴會 用餐、包房用餐、零點用餐、自助用餐 用餐、包房用餐、零點用餐、自助用餐等餐飲服務 內容，以確保服務品質的穩定輸出。
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（二）酒樓業領班
中式酒樓的服務領班處於酒樓管理層的最基層 酒樓管理層的最基層， 酒樓管理層的最基層 與員工直接聯係，是酒樓服務管理鏈條的重要一環。 如果領班工作出現問題會導致所負責工作站工 作效率低下、員工消極怠工、顧客投訴頻繁的後果。 服務領班應協助服務經理做好宴會服務、包房 宴會服務、 宴會服務 服務、零點服務 服務、零點服務內容的實現確保服務品質穩定輸出。
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