服務培訓20大知識點(ppt 99頁)

服務培訓20大知識點目錄：
01.飯店公共知識；
02.服務定義；
03.服務思想；
04.服務導向；
05.服務意識；
06.服務本質；
07.服務禮儀；
08.服務技能；
09.服務方式；
10.服務標準；
11.服務流程；
12.服務質量；、
13.服務心理；
14.服務技巧；
15.服務營銷；
16.服務應變；
17.服務行為；
18.服務協作；
19.服務承諾；
20.餐前準備、餐後收尾。（餐中巡台）

服務培訓20大知識點內容提要：
1.餐飲業發展史(由來、演變過程)和潛力
餐飲起源於：商周——春秋戰國、秦漢魏晉南北朝（得到了發展）——
唐宋時期（形成了主流，如：茶肆、酒樓、驛館等）——清朝（滿漢全
席）——新中國成立、1978年改革開放後，以上海、廣州、深圳為試
點。（感觸5千多年的曆史）
2.餐廳結構、性質、特征及對經營內容的了解
前廳部（迎賓組、點菜組、吧台組、服務組、傳菜組）、廚部（冷菜、
爐灶/蒸煲、案板、麵點、打荷、勤雜）、客房部、銷售部、行政部、財
務部、總經辦；（星級賓館不同：餐飲部、客房部/商務/會議、康樂部/
娛樂/美容/健身/遊泳/桑拿/休閑·茶座/遊藝/球場、商場部等營業部門，
職能部門略）。
3.我們扮演的角色
①像任何一位好客的主人；
②像任何一名優秀的形象大使；
③像任何一個傑出的推銷員。

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