新加坡銀行零售服務的啟示(doc 11頁)

新加坡銀行零售服務的啟示內容提要：
與我們相比，新加坡的銀行優勢在於它的品牌和專業化的服務係統和流程，以差別服務為特色，以先進的計算機設備和軟件為依托，有先進的業務操作平台和電子網絡係統，還有多元化的金融組合產品，更有一批專業的營銷服務管理隊伍，由專家型人才根據客戶需求，對個人金融產品進行有針對性的業務組合和創新。透過新加坡銀行零售客戶市場細分和服務，我們得到以下啟示。
一是準確定位目標客戶，實行差別服務。商業銀行的零售業務主要分為兩大類：一類是基本銀行服務，一類是增值銀行服務。基本銀行服務屬於勞務型的服務，側重於硬件，客戶對這類服務的需求，主要是方便、快捷和成本低廉；而增值服務則屬於智力型服務，側重於軟件，客戶對這類服務的核心需求是對銀行服務專業性、可靠性的絕對信任。發現你的客戶，選準你的客戶，留住你的客戶，對中小銀行個人業務市場至關重要。我行零售業務的目標客戶應定位中高收入階層客戶，主要包括公司高管、工薪白領以及中小企業主，區別不同個人客戶，實行差別服務。如對目標客戶群體提供“量體裁衣”式的全程金融服務；對大眾客戶群體，則提供相對標準化的金融產品的“一站式”金融服務；對低收入客戶群體，則通過完善科技手段，推行自助銀行和電話銀行服務。
二是改進營銷方式，轉變服務理念。在新加坡，銀行大都使用先進的網絡技術，憑借優秀的客戶經理隊伍、無形的營銷渠道（網上銀行、電話銀行等）和有形的營銷渠道（網點、自助銀行），組成“交互式”的營銷渠道延伸到最終客戶。而我行在營銷渠道上，零售業務的主營銷渠道是營業網點，主要依靠有形的網點擴張來達到擴大市場份額，這樣的分銷體係，既受地域限製又受時間限製，客戶無法得到及時、方便和安全的服務。因而，我們的組合營銷理念應由“4P”向“4R”轉變，即產品(Product)、價格(Price)、渠道(Place)、促銷(Promotion)轉向“4R”營銷,即建立客戶聯係 (Relation)、提高市場響應速度(Response)、轉向關係營銷(Relationship)和營銷回報(Return)。“4R”營銷理論最大特點是以競爭為導向,著眼於銀行與顧客互動和雙贏。當前重要的是推動客戶關係管理係統建設，強化聯動營銷，同時發揮客戶經理的作用，加強對VIP客戶的關係營銷，提高客戶的滿意度和依存度。

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